Руководитель по качеству и обучению клиентского сервиса (CS Quality & Training Head)

Мы ищем архитектора функции обучения и качества для Oskelly — крупнейшей fashion-tech платформы в люкс-сегменте.
Это роль для человека, который умеет из опыта премиум-сервиса (отели, luxury retail,airlines) построить систему, работающую на масштабе: от базы знаний и QA-стандартов до полноценной CX Academy.

В команде уже есть менеджеры по обучению и качеству, которые знают процессы, но именно вы зададите стандарты и сделаете систему: онбординг 30/60/90, регулярное обучение, QA с едиными чек-листами, коучинг и планы развития.

Роль стратегическая, но и hands-on: нужно будет не только строить, но и показывать на практике, как работает идеальный сервис.

• Построить комплексную систему обучения: онбординг 30/60/90, регулярные тренинги и тестирование, карьерные планы.
• Разработать и внедрить стандарты QA: чек-листы, scorecards, единые критерии качества.
• Запустить и поддерживать базу знаний, SOP и регламенты.
• Развивать и направлять команду менеджеров по обучению и качеству.
• В перспективе — создать CX Academy как внутренний центр развития сервиса.

Ключевые метрики успеха
CSAT, QA rate, pass rate тестов, успешность онбординга.

• Опыт 3+ лет в Training & Quality / L&D / QA в клиентском сервисе.
• Практика построения систем обучения и QA с нуля.
• Опыт управления небольшой командой.
• Умение работать с инструментами QA и LMS.
• Знание стандартов премиум/люкс-сервиса (hospitality, luxury retail, airlines).

Что важно в личности
Стратегическое мышление, внимание к деталям, лидерство и умение вдохновлять команду.

Что мы предлагаем

• Амбициозный вызов: выстраивание функции качества и обучения в клиентском сервисе «с нуля», с перспективой создания CX Academy.
• Влияние на стратегию: прямое участие в формировании стандартов сервиса Oskelly и развитие премиум-экспертизы.
• Реализация идей: свобода в выборе инструментов, методологий и подходов, поддержка в пилотах и инновационных решениях.
• Команда для роста: менеджеры по обучению и качеству, которых вы будете развивать в ключевых исполнителей внутри системы.
• Среда премиум-сервиса: работа с клиентами люкс-сегмента, где качество сервиса является частью ДНК компании.
• 5/2, офис
• ДМС после 6 месяцев работы
• Прозрачная мотивация: фиксированная часть + KPI, привязанные к метрикам качества и онбординга.